心与心的交流

在青岛，由第二人民医院和中医院合并而成的海慈医院，称得上是众多医疗机构中的一艘“航母”。然而，在前些年，由于种种原因，这艘“航母”的日子却越过越艰难。

1997年，这家医院在全国率先办起了“病人服务中心”。3年多过去了，这家医院不仅走出了困境，使医院床位使用率从1997年的86％，上升至1999年的102％。如今，这一名为“医前、医中、医后”系统服务的新型医疗服务模式，已在全国卫生系统推广。

1999年，当海慈医院800免费咨询热线电话即将开通的消息见诸于当地传媒的时候，百姓中引起的不是兴奋，而是众多的猜疑：医院历来都是想方设法掏咱们老百姓口袋里的钱，能为咱们服务，为咱们付电话费吗？

不仅百姓群众不理解，连医院内部的医护人员也不理解。无奈，文气十足的医院院长李奠基在职工大会上说起了“粗话”：“过去，我们医护人员与患者的关系被颠倒了。如今，我们要重新颠倒过来。只有这样，才能变被动为主动。”

服务热线电话开起来了。这部每天为患者和群众提供24小时咨询服务的电话，由资深医师负责解答疑难，并负责提供预约门诊，点名专家出诊、健康教育、提供最新的诊疗信息及防病治病、合理用药常识等服务。电话开通1年多来，他们已解答咨询7000余人次，在专家指导建议下及时就医治疗或手术者500余人次。为满足不同层次群众的需求，他们又开通了互联网服务信箱，解答群众提出的康复保健等问题。

海慈医院还通过“病人服务中心”这个机构，有计划地向院内外病人群众普及健康知识。他们不定期举办孕妇学校、儿童保健知识讲座、病人联谊等活动，还定时请已出院的病人回医院座谈、交流、免费查体、咨询、听课和接受健康指导。卫生部一位负责人在考察了他们开展的服务工作之后称，海慈医院的服务，已变成医院与患者、群众之间“心与心的交流”。

为患者送上一片温馨，这是海慈医院开展医中服务的用心之所在。

针对一些就诊时行动不便、无陪伴的特殊病人，他们在门诊大厅专设两名护士开展“温馨护送”陪伴服务，协助患者就诊、检查和办理住院手续。为方便病人就医，总服务台在各门诊分设“导医服务”的基础上，还备有轮椅、担架车等服务工具，提供特需服务。

对于住院患者，病人服务中心每天都安排一名“温馨使者”到病人床头，送上一束鲜花，或是一些印有咨询电话的小礼品，征求病人的意见和建议，协调各部门医护人员进行精心诊疗。

在海慈医院神经内科，记者发现了这样一首打油诗——温馨大姐到床头，微笑服务来问候。我有困难她分忧，协调服务解你愁。失语老头能开口，谢谢、谢谢、点点头。

这首打油诗是一位因重病“失语”而又能“开口”的老人写的。他的诗，道出了许多患者和家属的心声。

病人康复了，出院了，医院的使命也算完成了。若按传统思维，这并没有错。可海慈医院却不这样认为，他们在创立新型医疗服务模式的过程中，将医后服务当作医院服务的延续，当作医护工作的完善和补充。

两年前，他们在全国率先开发出“病人服务信息系统管理软件”，通过这个软件，他们已为1万多名患者建起回访档案，定期对患者通过电话回访、家庭走访等形式跟踪服务，使医疗保健、健康指导、家庭治疗贯穿于医疗服务的全过程乃至终生。

他们为方便于民，专门为病人服务中心配备了服务车和专职医生、护士，还建立起一支由70多位专家和30余名医护人员组成的社区医疗服务队伍。截至目前，他们已出诊3000余人次。

一位40多岁的癌症患者去世了。他的母亲专程到海慈医院送感谢信，感谢这家医院的医护人员曾给予她已故儿子的爱。原来，这位癌症患者是一位“下海”人员，到深圳做生意，几十万元血本无归，妻子又离他而去。最不幸的是，他又被查出已患癌症，且是晚期。他躺在家中，拒绝任何治疗。母亲在无奈之中，想到了海慈医院。海慈医院的多名医护人员轮番跑向这个家庭，同患者讲人生、讲亲情，终于，患者在家中接受治疗了，虽然在接受治疗一个多月后他仍撒手人间，但作为患者的母亲，仍刻骨铭心地记着海慈医院深深的爱、浓浓的情。

海慈医院的“服务”，已在青岛编织出许多感人泪下的故事。